Turismiteenuse kvaliteet: erinevus redaktsioonide vahel

Turismivaldkonnas on oluline kliendi tagasiside ja positiivne hinnang reisi kogemusele ning tarbitud teenuste kvaliteedile. Sarnaselt teiste organisatsioonidegaettevõtetega on ka turismiettevõtete puhul oluline leida tasakaal tehnilise ja sotsiaalse keskkonna, kliendi arusaamiste ja ootuste vahel. Seejuures suudavad edukad teenuseosutajad pakkuda kliendi ootustele vastavat teenust ning ootusi ületada.<ref name="rwAzX" />

Kliendirahulolu hindamiseks on loodud mitmeid mudeleid ja võimalusi. Tuntuim ja kõige rohkem kasutatav teenuse ja toodete kvaliteedi hindamise mudel on SERVQUAL, mis aitab välja selgitada klientide ootusi ja nende täitmist ning mõõta klientide rahulolu teeninduse, teenuse ja toodetega. <ref name=":1" /> Esimesena tõi mudelit mõjutavad aspektid välja Parasurman <ref name=":1" />:

Mudelit kasutatakse teenusepõhistes ettevõtetes teenuse kvaliteedi tõstmiseks, võttes aluseks puudused, mis väljendavad klientide ootuste ja tegelikkuse vahelvahelise ebakõla <ref name="A5SfF" />. Samas on SERVQUAL mudelit palju kritiseeritud, viidates selle teoreetiliste ja rakendamisel tekkivatele puudustele. <ref name="yr5Kg" /><ref name="qwziN" /> Kaheldavaks on peetud, kas ootusi tuleks käsitleda muutujatena ning on leitud, et teenindusvaldkonniti ei ole mudel kõigis aspektides kohandatav ega seetõttu ka hinnatav. <ref name="iy9wZ" /> SERVQUALi kritiseeritakse ka seetõttu, et see käsitleb kõiki dimensioone sama skaala tasemel ning täisnumbrite vahel valimine ei võimalda saada täpset tulemust. <ref name="ILBnE" />

Eestis koordineerib turismiettevõtjate kvaliteediprogramme EAS. Üheks turismiettevõtte kvaliteediprogrammiks on Märk Kindlast Arengust, mis võetakse vastu välishindamise tulemuse ja ettevõtte esitatud materjalide põhjal. Aluseks on ettevõtte pühendumus kvaliteedi arendamisele ja kliendikesksusele. <ref name=":2" />

Hotellimajanduses on levinud kvaliteedimärgiseks tärnisüsteem. Eestis hakkas 2011 kehtima uus üleeuroopaline tärnisüsteem Hotelstars Union (HSU), mille eesmärgiks on luua ühine tärnisüsteem, mis aitaks klientidel paremini orienteeruda ja saada ootuspärast kvaliteeti hotellides. HotellideKvaliteedinõuete vastavust kvaliteedinõuetelejärgi eristatakse hotelle järgmiselt <ref name="dFS97" />:

* 2 tärni – standarklassistandardklassi hotell;

Tänapäeval jagatakse lisaks majutusettevõtetele tärne ka spaadele. Eesti spaadel on kaks kategooriat ravispaa (''medical spa'') ja spaa- või heaoluspaa (''spa / wellness spa''). Ravispaa omab tegevusluba haiglavälise arstiabi osutamiseks ja sutabosutab muidki teenuseid, näiteks taastusravi-, ravitoitlustus- ja ravispaateenused. Spaa või heaoluspaa pakub vastavalt oma spetsiifikale hoolitsusi, lõõgastus- ja spaateenuseid. Mõlema kategooria puhul antakse tunnustus vaid siis, kui täidetud on vastava kategooria nõuded. <ref name="o324A" />

Kvaliteet turismis on väga lai ja mitmetahuline mõiste. Kvaliteedi defineerib klient, mistõttu on oluline tundma õppida klientiklientide ootusi, vajadusi ja soove. Ettevõttele annab sihtturuSihtturu väga hea tundmine annab ettevõttele suure konkurentsieelise ning võimaluse osutada suurepärast teenust või pakkuda suurepärast toodet. Ühe võimalusena teenuse kvaliteeti analüüsida on kasutada SERVQUAL -meetodit, mis võimaldab selgitada välja klientide ootused ja vajadused, hinnata nende täitmist ning mõõta kliendiklientide rahulolu.