Turismiteenuse kvaliteet: erinevus redaktsioonide vahel
Eemaldatud sisu Lisatud sisu
PResümee puudub |
PResümee puudub |
||
2. rida:
'''Turismiteenuse kvaliteet''' on teenuste omaduste ja tulemuste mõõtmine [[turism]]i valdkonnas.
Turismivaldkonnas on oluline kliendi tagasiside ja positiivne hinnang reisi kogemusele ning tarbitud teenuste kvaliteedile. Sarnaselt teiste organisatsioonidega on ka turismiettevõtete puhul oluline leida tasakaal tehnilise ja sotsiaalse keskkonna, kliendi arusaamiste ja ootuste vahel. Seejuures suudavad edukad
[[Kvaliteet|Kvaliteedi]] defineerib teenuse või toote tarbija, mistõttu on oluline järjepidevalt tundma õppida olemasolevate ja potentsiaalsete klientide ootusi, soove ja vajadusi. Suurepärane teenus on kasumlik strateegia, mis võimaldab suurendada klientide hulka, korduvkülastajate või -klientide arvu ning annab konkurentsieelise. <ref name=":0" />
Turismi arendavad ja edendavad eeskätt pakutavad teenused ja tooted. Kvaliteet turismi valdkonnas on väga kompleksne ja laiahaardeline kontseptsioon, sest turismitoodet iseloomustavad mitmed
Kui toode on pakkumine, mis on tehtud turule hankimiseks, tarbimiseks või kasutamiseks, siis teenus on tegevus, mida pakutakse müügiks ja mis oma olemuselt on immateriaalne. <ref name="Hk49P" /> Mõned erinevused toote ja teenuse kvaliteedis on järgmised <ref name=":1" />:
* teenused on mittemateriaalsed, mida ei saa säilitada ega katsuda, ning selle kasu tuleb teenuse tegevuse olemusest. Seetõttu on raske teenuse kvaliteeti mõõta ja defineerida;
* teenuseid hinnatakse subjektiivsemalt;
* teenuse
* klient ei omanda teenuse omandiõigust;
* üks teenus koosneb sageli mitmest
* ehkki teenus koosneb mitmest
Ehk teenuse kvaliteet on heterogeene, sest seda mõjutab ühelt poolt klient ja teisalt
Locwood <ref name=":0" /> väidab, et teenuse kvaliteedist saadav kasu on järgmine:
* kliendi rahulolu – ettevõtte parem maine, konkurentsieelis, rohkem korduvkülastajaid;
* kasumlikkus – kõrgem kvaliteet aitab ettevõttel kulusid paremini juhtida;
* personalipoliitika – kõrge kvaliteediga teenust
== Kvaliteedi hindamise mudel SERVQUAL ==
Kliendirahulolu hindamiseks on loodud mitmeid mudeleid ja võimalusi. Tuntuim ja kõige rohkem kasutatav teenuse ja toodete kvaliteedi hindamise mudel on SERVQUAL, mis aitab välja selgitada klientide ootusi ja nende täitmist ning mõõta klientide rahulolu teeninduse, teenuse ja toodetega. <ref name=":1" /> Esimesena tõi
* füüsilised tegurid – turismi valdkonnas näiteks majutus, tehnika, töötajate vormiriided jms;
* töökindlus – lubatud teenuste realiseerimine;
35. rida:
* kommunikatsioon;
* kliendi mõistmine.
Mudelit kasutatakse teenusepõhistes ettevõtetes teenuse kvaliteedi tõstmiseks võttes aluseks puudused klientide ootuste ja tegelikkuse vahel <ref name="A5SfF" />. Samas on SERVQUAL mudelit palju kritiseeritud, viidates selle teoreetiliste ja rakendamisel tekkivatele puudustele. <ref name="yr5Kg" /><ref name="qwziN" /> Kaheldavaks on peetud, kas ootusi tuleks käsitleda muutujatena ning on leitud, et
Kliendi rahulolu ja tagasiside mõjutab kõik klienditeekonnal kogetu. See tähendab, et mõju ei avalda vaid ühe konkreetse teenuse või toote kvaliteet vaid ka kogetud empaatia, usaldusväärsus, töökindlus, funktsionaalsus jt.
42. rida:
Eestis koordineerib turismiettevõtjate kvaliteediprogramme EAS. Üheks turismiettevõtte kvaliteediprogrammiks on Märk Kindlast Arengust, mis võetakse vastu välishindamise tulemuse ja ettevõtte esitatud materjalide põhjal. Aluseks on ettevõtte pühendumus kvaliteedi arendamisele ja kliendikesksusele. <ref name=":2" />
Hotellimajanduses on levinud kvaliteedimärgiseks tärnisüsteem. Eestis hakkas 2011 kehtima uus üle-Euroopaline tärnisüsteem Hotelstars Union (HSU), mille eesmärgiks on luua ühine tärnisüsteem, mis aitaks klientidel paremini orienteeruda ja saada ootuspärast kvaliteeti hotellides. Hotellide vastavust
* 5 tärni – luksushotell, viietärnihotell;
* 5 tärni superior – kõrgema tasemega viietärnihotell ja kõrgem luksushotell;
51. rida:
* 2 tärni – standarklassi hotell;
* 1 tärn superior – kõrgem standardklassi hotell;
* 1 tärn – lihtne hotell;
Tänapäeval jagatakse lisaks majutusettevõtetele tärne ka spaadele
Ülemaailmselt tuntud on ökomärgis Roheline Võti (Green Key), millega liituvad turismiettevõtted, kes hoolivad ümbritsevast keskkonnast, soovivad vähendada oma tegevusega seotud keskkonnamõjusid ning saada selle eest ka tunnustust. Rohelise Võtme eesmärgiks Eestis on
* propageerida säästva majanduse põhimõtteid;
* suurendada Eesti majutusettevõtete konkurentsivõimet;
*
Eestis programmiga liitunud kujundavad endale ettevõtte keskkonnapoliitika, seavad keskkonnaga seotud eesmärgid ning täidavad kohustuslikke kriteeriume – nt säästlik ressursikasutus (elekter, vesi, jäätmed jms); kohaliku tooraine kasutamine; kohaliku kultuuripärandiga tegevuste propageerimine. <ref name=":2" />
== Kokkuvõte ==
Kvaliteet turismis on väga lai ja mitmetahuline mõiste. Kvaliteedi defineerib klient, mistõttu on oluline tundma õppida klienti ootusi, vajadusi ja soove. Ettevõttele annab sihtturu väga hea tundmine suure konkurentsieelise ning võimaluse
Levinud kvaliteedinäitajad turismivaldkonnas on hotellimajanduses majutusasutuste tärnisüsteem, turismiettevõtete ökomärgis Roheline Võti ja Eesti-sisene Märk Kindlast Arengust.
| |||