Turismiteenuse kvaliteet: erinevus redaktsioonide vahel

[[Kvaliteet|Kvaliteedi]] defineerib teenuse või toote tarbija, mistõttu on oluline järjepidevalt tundma õppida olemasolevate ningja potentsiaalsete klientide ootuseidootusi, soove ja vajadusi. Suurepärane teenus on kasumlik strateegia, mis võimaldab suurendada klientide hulka, korduvkülastajate või -klientide arvu ning annab konkurentsieelise. <ref name=":0" />

Turismi arendavad ningja edendavad eeskätt pakutavad teenused ja tooted. Kvaliteet turismi valdkonnas on väga kompleksne ningja laiahaardeline kontseptsioon, sest turismitoodet iseloomustavad mitmed erinevad aspektid. Rahulolev klient on potentsiaalne korduvkülastaja, kes annab positiivset tagasiside ningja soovitusi ka teistele. <ref name=":1" />

Kui toode on pakkumine, mis on tehtud turule hankimiseks, tarbimiseks või kasutamiseks, siis teenus on tegevus, mida pakutakse müügiks ja mis oma olemuselt on immateriaalne. <ref name="Hk49P" /> Mõned erinevused toote ja teenuse kvaliteedis on järgmised <ref name=":1" />:

* teenused on mittemateriaalsed, mida ei saa säilitada ega katsuda, ning selle kasu tuleb teenuse tegevuse olemusest. Seetõttu on raske teenuse kvaliteeti mõõta ningja defineerida;

* teenuse pakkumisel ningja kujundamisel on oluline roll kliendil;

Ehk teenuse kvaliteet on heterogeene, sest seda mõjutab ühelt poolt klient ningja teisalt pakkuja. Seejuures võibvõivad kogetud kvaliteet ningja kogemus ajas muutuda. Turismi valdkonnas on teenuse kvaliteet oluline, sest see avaldab mõju kogu turismiga seotud kogemusele. <ref name=":1" />

* personalipoliitika – kõrgkvaliteetsetkõrge kvaliteediga teenust pakkuvad teenindajad on ettevõtte osassuhtes positiivselt meelestatud ning teevad oma tööd paremini.

Teenusepakkujatele on kasutaja hinnang kvaliteedi kohta seega väga oluline, sest see määrab nii teenuse kasutamise sageduse, aitab juhtida nii kulusid kui ka personali ning suurendab konkurentsieelist. Kvaliteedi hindamisel saab kasutada mitmeid mudeleid ningja meetodeid: rahuloluküsitlus, müügiaruanded, kliendikaebuste analüüsimine, erinevate mudelite rakendamine jne.

Kliendirahulolu hindamiseks on loodud mitmeid mudeleid ja võimalusi. EnimTuntuim tuntudja ningkõige rohkem rakendatavkasutatav teenuse ja toodete kvaliteedi hindamise mudel on SERVQUAL, mis aitab välja selgitada klientide ootusi, ja nende täitmist ning mõõta klientide kliendirahulolurahulolu teeninduse, teenuse ja toodetega. <ref name=":1" /> Esimesena tõi erinevad mudelit mõjutavad aspektid välja Parasurman <ref name=":1" />:

Mudelit kasutatakse teenusepõhistes ettevõtetes teenuse kvaliteedi tõstmiseks võttes aluseks puudused klientide ootuste ja tegelikkuse vahel <ref name="A5SfF" />. Samas on SERVQUAL mudelit palju kritiseeritud, viidates selle teoreetiliste ningja rakendamisel tekkivatele puudustele. <ref name="yr5Kg" /> <ref name="qwziN" /> Kaheldavaks on peetud, kas ootusi tuleks käsitleda muutujatena ning on leitud, et erinevates teenindusvaldkondades ei ole mudel kõigis aspektides kohandatav ningega seetõttu ka hinnatav. <ref name="iy9wZ" /> SERVQUALi kritiseeritakse ka seetõttu, et see käsitleb kõiki dimensioone sama skaala tasemel ning täisnumbrite vahel valimine ei võimalda saada täpset tulemust. <ref name="ILBnE" />

Kliendi rahulolu ningja tagasiside mõjutab kõik klienditeekonnal kogetu. See tähendab, et mõju ei avalda vaid ühe konkreetse teenuse või toote kvaliteet vaid ka kogetud empaatia, usaldusväärsus, töökindlus, funktsionaalsus jt.

Tänapäeval jagatakse lisaks majutusettevõtetele tärne ka spaadele klassifitseerides neid erinevate faktorite alusel. Eesti spaadel on kaks kategooriat ravispaa (''medical spa'') ja spaa- või heaoluspaa (''spa / wellness spa''). Ravispaa omab tegevusluba haiglavälise arstiabi osutamiseks ja pakub ka muid mitmeidmuidki teenuseid, ntnäiteks taastusravi-, ravitoitlustus- ja ravispaateenused. Spaa või heaoluspaa pakub vastavalt oma spetsiifikale hoolitsusi, lõõgastus- ja spaatenuseidspaateenuseid. Mõlema kategoorakategooria puhul omistatakse tunnustus vaid juhul kui täidetud on vastava kategooria nõudmised. <ref name="o324A" />

Ülemaailmselt tuntud on ökomärgis Roheline Võti (Green Key), millega liituvad turismiettevõtted, kes hoolivad ümbritsevast keskkonnast, soovivad vähendada oma tegevusega seotud keskkonnamõjusid ning saada selle eest ka tunnustust. Rohelise Võtme eesmärgiks Eestis on:

Kvaliteet turismis on väga lai ningja mitmetahuline mõiste. Kvaliteedi defineerib klient, mistõttu on oluline tundma õppida klienti ootusi, vajadusi ningja soove. Ettevõttele annab sihtturu väga hea tundmine suure konkurentsieelise ning võimaluse pakkuda suurepärast teenust või toodet. Ühe võimalusena teenuse kvaliteeti analüüsida on kasutada SERVQUAL meetodit, mis võimaldab selgitada välja klientide ootuseid,ootused vajadusi ningja vajadused, hinnata nende täitmist ning mõõta kliendi rahulolu.

Levinud kvaliteedinäitajad turismivaldkonnas on hotellimajanduses majutusasutuste tärnisüsteem, turismiettevõtete ökomärgis Roheline Võti ningja Eesti -sisene Märk Kindlast Arengust.