Turismiteenuse kvaliteet: erinevus redaktsioonide vahel
Eemaldatud sisu Lisatud sisu
Kvaliteet turismivaldkonnas, teenuse kvaliteet ja näiteid kvaliteedijuhtimisest |
|||
22. rida:
Teenusepakkujatele on kasutaja hinnang kvaliteedi kohta seega väga oluline, sest seemäärab nii teenuse kasutamise sageduse, aitab juhtida nii kulusid kui ka personali ning suurendab konkurentsieelist. Kvaliteedi hindamisel saab kasutada mitmeid mudeleid ning meetodeid: rahuloluküsitlus, müügiaruanded, kliendikaebuste analüüsimine, erinevate mudelite rakendamine jne.
== Kvaliteedi hindamise mudel SERVQUAL ==
Kliendirahulolu hindamiseks on loodud mitmeid mudeleid ja võimalusi. Enim tuntud ning rakendatav teenuse ja toodete kvaliteedi hindamise mudel on SERVQUAL, mis aitab välja selgitada klientide ootusi, nende täitmist ning mõõta kliendirahulolu teeninduse, teenuse ja toodetega. <ref name=":1" /> Esimesena tõi erinevad mudelit mõjutavad aspektid välja Parasurman <ref name=":1" />:
* füüsilised tegurid - turismi valdkonnas näiteks majutus, tehnika, töötajate vormiriided jms;
* töökindlus - lubatud teenuste realiseerimine;
31. rida ⟶ 32. rida:
* kommunikatsioon;
* kliendi mõistmine.
Mudelit kasutatakse teenusepõhistes ettevõtetes teenuse kvaliteedi tõstmiseks võttes aluseks puudused klientide ootuste ja tegelikkuse vahel <ref>{{Raamatuviide|autor=Allen, D. R.; Rao, T., R., N.|pealkiri=Analysis of Customer Satisfaction Data|aasta=2000|koht=USA|kirjastus=|lehekülg=}}</ref>. Samas on SERVQUAL mudelit palju kritiseeritud viidates selle teoreetiliste ning rakendamisel tekkivatele puudustele. <ref>{{Netiviide|Autor=Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N.|URL=doi: https://doi.org/10.1108/08876040210419398|Pealkiri=Determinants of customer‐perceived service quality: a confirmatory factor analysis approach.|Väljaanne=Journal of Services Marketing,|Aeg=2002|Kasutatud=}}</ref> <ref>{{Netiviide|Autor=Crick, A. P., & Spencer, A.|URL=http://doi.org/10.1108/09596111111129986|Pealkiri=Hospitality quality: new directions and new challenges.|Väljaanne=International Journal of Contemporary Hospitality Management,|Aeg=2011|Kasutatud=}}</ref> Kaheldavaks on peetud, kas ootusi tuleks käsitleda muutujatena ning on leitud, et erinevates teenindusvaldkondades ei ole mudel kõigis aspektides kohandatav ning seetõttu ka hinnatav. <ref>{{Netiviide|Autor=Kulašin, D.|URL=http://www.quality.unze.ba/zbornici/QUALITY%202005/021-Q05-005.pdf|Pealkiri=REVIEW OF THE SERVQUAL CONCEPT|Väljaanne=Research/expert Conference with International Participation|Aeg=2005|Kasutatud=23.10.2017}}</ref> SERVQUALi kritiseeritakse ka seetõttu, et see käsitleb kõiki dimensioone sama skaala tasemel ning täisnumbrite vahel valimine ei võimalda saada täpset tulemust. <ref>{{Netiviide|Autor=Lewis, B. R.; Mitchell, V. W.|URL=https://doi.org/10.1108/EUM0000000001086|Pealkiri=Defining and Measuring the Quality of Customer Service|Väljaanne=Marketing Intelligence & Planning, Vol. 8 Issue: 6|Aeg=1990|Kasutatud=23.10.2017}}</ref>
Kliendi rahulolu ning tagasiside mõjutab kõik klienditeekonnal kogetu. See tähendab, et mõju ei avalda vaid ühe konkreetse teenuse või toote kvaliteet vaid ka kogetud empaatia, usaldusväärsus, töökindlus, funktsionaalsus jt.
== Näiteid kvaliteedijuhtimisest turismivaldkonnas ==
46. rida ⟶ 49. rida:
* 1 tärn superior - kõrgem standardklassi hotell;
* 1 tärn - lihtne hotell; • superior - kõrgem lihtne hotell.
Tänapäeval jagatakse lisaks majutusettevõtetele tärne ka spaadele klassifitseerides neid erinevate faktorite alusel. Eesti spaadel on kaks kategooriat ravispaa (''medical spa'') ja spaa- või heaoluspaa (''spa / wellness spa''). Ravispaa omab tegevusluba haiglavälise arstiabi osutamiseks ja pakub ka muid mitmeid teenuseid nt taastusravi-, ravitoitlustus- ja ravispaateenused. Spaa või heaoluspaa pakub vastavalt oma spetsiifikale hoolitsusi, lõõgastus- ja spaatenuseid. Mõlema kategoora puhul omistatakse tunnustus vaid juhul kui täidetud on vastava kategooria nõudmised. <ref>{{Netiviide|Autor=Eesti Spaaliit|URL=http://www.estonianspas.eu/et/meist/spaa-hotellide-jargunouded/|Pealkiri=Spaade järgunõuded|Väljaanne=|Aeg=|Kasutatud=23.10.2017}}</ref>
Ülemaailmselt tuntud on ökomärgis Roheline Võti (Green Key), millega liituvad turismiettevõtted, kes hoolivad ümbritsevast keskkonnast, soovivad vähendada oma tegevusega seotud keskkonnamõjusid ning saada selle eest ka tunnustust. Rohelise Võtme eesmärgiks Eestis on:
| |||