'''Soovitusindeks '''(inglise keeles '''Net Promoter Score'''; tuntud lühendina '''NPS''') on ettevõtte kliendisuhete lojaalsuse mõõdik. See on üks alternatiiv traditsioonilistele kliendi rahulolu uuringutele ning väidab endväidetakse olevat korrelatsioonis tulude kasvuga.<ref>Call Centers for Dummies, By Real Bergevin, Afshan Kinder, Winston Siegel, Bruce Simpson, p.345</ref> Soovitusindeksi on kasutusele võtnud rohkem kui kaks kolmandikku [[Fortune 1000]] ettevõtteid.<ref>{{Cite web|last=jennymkaplan|first=Jennifer Kaplan|url=https://www.bloomberg.com/news/articles/2016-05-04/tasty-taco-helpful-hygienist-are-all-those-surveys-of-any-use|title=The Inventor of Customer Satisfaction Surveys Is Sick of Them, Too|website=Bloomberg.com|access-date=2016-06-05}}</ref>
Soovitusindeksi on välja töötanud [[Fred Reichheld]], [[Bain & Company]] ja Satmetrix ning see on nende registreeritud kaubamärk. Reichheld tutvustas seda oma 2003. aastal [[Harvard Business Review]] artiklis "One Number You Need to Grow" ("Üks arv mida teil on vaja kasvatadasuurendada").<ref name="OneNumber">{{Cite journal|last=Reichheld, Frederick F.|url=http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow/ar/1|title=One Number You Need to Grow|journal=[[Harvard Business Review]]|date=2003-12}}</ref> NPS ulatub väärtusest -100 (kõik on rahulolematud) kuni väärtuseni +100 (igaüks on soovitaja). Positiivset, nullist kõrgemat NPS loetakse heaks ja NPS +50 on juba suurepärane.
Soovitusindeks mõõdab kliendi lojaalsust teenusepakkujale. Teenuse osutaja võib olla ettevõte, tööandja või mis tahes muu üksus. Teenuse osutaja on see, kes küsib NPS-i uuringu küsimusi. Tarbija on klient, töötaja, kes vastab sellele NPS-i uuringule.
== Tööpõhimõte ==
Soovitusindeks arvutatakse vastusest ühele küsimusele: ''Kui tõenäoliselt sa soovitad meie ettevõtet/toodet/teenust oma sõbrale või kolleegile?'' Kõige levinuma põhimõtte kohaselt saab küsimusele vastata hindega skaalal 0 kuni 10.<ref name="The Ultimate Question 2.0">{{cite book|last1=Reichheld|first1=Fred|date=2011|title=The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World|publisher=Harvard Business Review Press|location=Boston, Mass.|isbn=978-1-4221-7335-0|page=52|url=http://netpromotersystem.com|last2=Markey|first2=Rob}}</ref>
Neid, kes vastavad skooriga 9 ja 10 kutsutakse Soovitajateks. Neid peetakse kõige tõenäolisemalt väärtust loovateks klientideks, näiteks ostavad rohkem, on kliendid kauem aega ja teevad rohkem positiivseid viited teistele potentsiaalsetele klientidele. Neid, kes vastavad skooriga 0 kuni 6 loetakse Rahulolematuteks ja neid arvatakse vähem tõenäoliselt väärtust loovateks. Vastused 7 ja 8 märgistatakse Passiivseteks ja nende käitumine langeb Soovitajate ja Rahulolematute vahepeale. NPS-i arvutatakse lahutades Soovitajate osakaalust (%) Rahulolematute osakaal (%). NPS-i arvutamisel Passiivsed lähevad Passiivsed arvesse vastajate koguarvu ja seega vähendadesvähendavad Soovitajate ja Rahulolematute osakaalu ning kallutadeskallutavad NPS väärtust 0 suunas.<ref>Satmetrix Net Promoter web site [http://netpromotersystem.com/system-processes/measure-of-success.aspx/ The Net Promoter Score and System]</ref>
Ettevõtetel soovitatakse tõenäosuse küsimusele järgnedalisada avatud küsimusegaküsimus, et anda võimalus täpsustada hinnangu põhjuseid. Need põhjused saab edastada eesliini töötajatele ja juhtidele analüüsimiseks ning parandustegevusteparendustegevuste planeerimiseks.
Reichheld ja Markey ütlevad, et hinnang ja vastused "Miks?" küsimusele annavad kõik, mis on vaja parandamiseparendamise võimaluste kindlaks tegemiseks. Sellele vaatamata on avatud küsimust ilma inimlike eksimusteta automaatselt raske analüüsida. Paljude ettevõtete lahenduse sellele on lisada veel täpsustavaid küsimusi, kus on vastamiseks antud skaala.
Täiendavad küsimused aitavad aru saada klientide tajust erinevate toodete, teenuste ja tegevusvaldkondade taju kohta. Need täiendavad küsimused aitavad ettevõttel määratamääratleda erinevate tegevusvaldkondade suhtelist tähtust üldises soovitusindeksi skoorisarvtulemuses. Seejärel saab täpsemalt suunata ressursse sinna valdkonda, millel on soovitusindeksile kõige rohkemsuurem mõju soovitusindeksile. Ettevõtted, kes kasutavad NPS'i-I, tuginevad sageli välistele teenusepakkujatele, kes võimaldavadpakuvad täieliku mõõdikute komplekti, aruandluse ja analüüsi.
Peamine Soovitusindeksi metodoloogia eesmärk on hinnata klientide lojaalsust brändikaubamärgile või firmassefirmale. VõimeViis mõõta klientide lojaalsust on üks tõhusamad meetodidmeetodeid, et määratateha kindlaks tõenäosus, etkas klient ostab veelkordveel kord, rääkida ettevõttega ja seisab vastu turu survele vahetada selle firma toode/teenus konkurendi oma vastu. Lojaalsust saab mõõta mitmel viisil ja teadlased on väitnud, et on täpsem küsida tegelikutegelikku soovitusisoovitust, kui küsida "tõenäosus, et soovitan."<ref>"Measuring Customer Satisfaction and Loyalty: Improving the ‘Net-Promoter' Score" by Daniel Schneider, Matt Berent, Randall Thomas and Jon Krosnick ".</ref> Kuna NPS-i eesmärk ei ole ennustada ainuüksi tegelikku soovitusisoovitust, vaid ennustada kõiki kasumlikke käitumisi soodustavaid tegureid, siis NPS-i metoodika pooldajad ei leia selles probleemi.
Soovitusindeksi meetodi üks oluline protsessi osa on ''ringi sulgemine (close the loop)''. See on protsess, mille abil pakkuja aktiivselt sekkub, et õppida rohkem klientidelt, kes on tagasisidet andnud, ja ka selleks, et muuta negatiivset arusaama ning samas muutes sageli Rahulolematud Soovitajateks. Selle saavutamiseks ei ole küsimustik anonüümne. KuigiKuid sellel võib olla negatiivne mõju valmisolekule vastata või vastata halvasti. NPS-i meetod võimaldab välja selgitada kliente, kes vajavad mõnda järeltegevust, sh eriti Rahulolematud.<ref>{{Cite web|url=http://netpromotersystem.com/system-processes/closed-loop.aspx|title=Closing the loop|publisher=Bain & Company, Inc.|website=The Net Promoter System|access-date=2015-08-09}}</ref>
Mõned Soovitusindeksi meetodi pooldajad leiavad, et sama meetodiga saab mõõta, hinnata ja juhtida töötajate lojaalsuslojaalsust. Nad väidavad, et sarnaselt tagasisidettagasiside kogudeskogumisega on ettevõttel parem võimalus säilitada keskendudakeskendumist oma kultuurile. Võrreldes teiste [[töötajate rahulolu]] mõõdikutega on mõned ettevõtted väitnud, et see korreleerub hästi nende muude mõõdikutega.
Soovitusindeksi kriitika valguses väidavad NPS-i pooldajad, et ainult statistilise analüüsiga, mis esitatakse tõendamaks ainult seda, et "soovitame" küsimusel on sarnane prognoosivõime kui muudel mõõdikutel, ei suudeta ... <s>aadresseerida meetodi praktilist kasu lähenemist</s>. Pooldajad toovad ka argumentideks ,et kolmandate osapoolte andmete võrdlemine ei anna nii häid tulemusi kui ettevõtte siseste andmete kasutamine. Ning meetodi praktiline lähenemine (uuringu lühidus, mõistmise lihtsus ja klientidegaklientidelt tagasiside tagasisidestaminesaamine kaalub üles kõik statistilised alaväärsused.
== Soovitusindeksi kriitika ==
|