Turismiteenuse kvaliteet: erinevus redaktsioonide vahel

Turismivaldkonnas on oluline kliendi tagasiside ja positiivne hinnang reisi kogemusele ning tarbitud teenuste kvaliteedile. Sarnaselt teistele organisatsioonidele on ka turismiettevõtete puhul oluline leida tasakaal tehnilise ja sotsiaalse keskkonna, kliendi arusaamiste ja ootuste vahel. Seejuures edukad teenusepakkujad suudavad pakkuda kliendi ootustele vastavat teenust ning ootusi ületada. (Mushtaq, 2012, lk 327)

[[Kvaliteet|Kvaliteedi]] defineerib teenuse või toote tarbija, mistõttu on oluline järjepidevalt tundma õppida olemasolevate ning potentsiaalsete kliendite ootuseid, soove ja vajadusi. Suurepärane teenus on kasumlik strateegia, mis võimaldab suuurendada klientide hulka, korduvkülastajate või -klientide arvu ning annab konkurentsieelise. (Salazar, Costa, & Rita, 2010, lk 383) <ref name=":0">{{Netiviide|Autor=Salazar, A., Costa, J., & Rita, P.|URL=doi:https://doi.org/10.1108/17554211011074047|Pealkiri=A service quality evaluation scale for the hospitality sector. Dimensions, attributes and behavioural intentions.|Väljaanne=Worldwide Hospitality and Tourism Themes|Aeg=2010|Kasutatud=}}</ref>

Turismi arendavad ning edendavad eeskätt pakutavad teenused ja tooted. Kvaliteet turismi valdkonnas on väga kompleksne ning laiahaardeline kontseptsioon, sest tursimitoodet iseloomustvad mitmed erinevad aspektid. Rahulolev klient on potentsiaalne korduvkülastaja, kes annab positiivset tagasiside ning soovitusi ka teistele. (Kvist & Klefsjö, 2006, lk 523)<ref name=":1">{{Netiviide|Autor=Kvist, J. A.-K., & Klefsjö, B.|URL=doi: https://doi.org/10.1108/09604520610686151|Pealkiri=Which service quality dimensions are important in inbound tourism? A case study in a peripheral location.|Väljaanne=Managing Service Quality: An International Journal,|Aeg=|Kasutatud=}}</ref>

Kui toode on pakkumine, mis on tehtud turule hankimiseks, tarbimiseks või kasutamiseks, siis teenus on tegevus, mida pakutakse müügiks ja mis oma olemuselt on immateriaalne. (Kuusik, et al., 2010, lk 150) <ref>{{Raamatuviide|autor=Kuusik, A., Virk, K., Aarna, K., Sepp, L., Seppo, L., Mehine, T., & Prinsthal, I.|pealkiri=Teadlik turundus|aasta=2010|koht=|kirjastus=Tartu Ülikooli Kirjastus|lehekülg=150}}</ref> Mõned erinevused toote ja teenuse kvaliteedis on järgmised (Kvist & Klefsjö, 2006, lk 523)<ref name=":1" />:

Ehk teenuse kvaliteet on heterogeene, sest seda mõjutab ühelt poolt klient ning teisalt pakkuja. Seejuures võib kogetud kvaliteet ning kogemus ajas muutuda. Turismi valdkonnas on teenuse kvaliteet oluline, sest see avaldab mõju kogu turismiga seotud kogemusele. (Kvist & Klefsjö, 2006, lk 525)<ref name=":1" />

Locwood (viidatud Salazar, Costa, & Rita<ref name=":0" />, 2010, lk 383 vahendusel) väidab, et teenuse kvaliteedist saadav kasu on järgmine:

Enim tuntud ning rakendatav teenuse ja toodete kvaliteedi hindamise mudel on SERVQUAL, mis aitab välja selgitada klientide ootusi, nende täitmist ning mõõta kliendirahulolu teeninduse, teenuse ja toodetega. (Kvist & Klefsjö, 2006, lk 523<ref name=":1" />) Esimesena tõi erinevad mudelit mõjutavad aspektid välja Parasurman (viidatud Kvist & Klefsjö, 2006, lk 523 <ref name=":1" />vahendusel):

Samas on SERVQUAL mudelit palju kritiseeritud viidates selle teoreetiliste ning rakendamisel tekkivatele puudustele. (Sureshchandar, Rajendran, & Anantharaman, 2002, lk 12;<ref>{{Netiviide|Autor=Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N.|URL=doi: https://doi.org/10.1108/08876040210419398|Pealkiri=Determinants of customer‐perceived service quality: a confirmatory factor analysis approach.|Väljaanne=Journal of Services Marketing,|Aeg=2002|Kasutatud=}}</ref> Crick & Spencer, 2011, lk 467<ref>{{Netiviide|Autor=Crick, A. P., & Spencer, A.|URL=http://doi.org/10.1108/09596111111129986|Pealkiri=Hospitality quality: new directions and new challenges.|Väljaanne=International Journal of Contemporary Hospitality Management,|Aeg=2011|Kasutatud=}}</ref>)

Eestis koordineerib turismiettevõtjate kvaliteediprogramme EAS. Üheks turismiettevõtte kvaliteediprogrammiks on Märk Kindlast Arengust, mis võetakse vastu välishindamise tulemuse ja ettevõtte esitatud materjalide põhjal. Aluseks on ettevõtte pühendumus kvaliteedi arendamisele ja kliendikesksusele. (Ettevõtluse Arendamise Sihtasutus (EAS), 2017<ref name=":2">{{Netiviide|Autor=Ettevõtluse Arendamise Sihtasutus (EAS).|URL=http://195.80.116.172/et/ettevotjale/turism/turismi-teadlikkus-ja-koolitusprogramm/kvaliteet-turismis|Pealkiri=Kvaliteet turismis.|Väljaanne=|Aeg=2017|Kasutatud=19.10.2017}}</ref>)

Hotellimajanduses on levinud kvaliteedimärgiseks tärnisüsteem. Eestis hakkas 2011 kehtima uus üle-Euroopaline tärnisüsteem Hotelstars Union (HSU), mille eesmärgiks on luua ühine tärnisüsteem, mis aitaks klientidel paremini orieneeruda ja saada ootuspärast kvaliteeti hotellides. Hotellide vastavust erinevatele järkudele eristatakse järgmiselt (Eesti Hotellide ja Restoranide Liit, 2017<ref>{{Netiviide|Autor=Eesti Hotellide ja Restoranide Liit.|URL=http://ehrl.ee/tarnisusteem/|Pealkiri=Tärnisüsteem.|Väljaanne=|Aeg=|Kasutatud=19.10.2017}}</ref>):

Eestis programmiga liitunud kujundavad endale ettevõtte keskkonnapoliitika, seavad keskkonnaga seotud eesmärgid ning täidavad kohustuslikke kriteeriume - nt säästlik ressursikasutus (elekter, vesi, jäätmed jms); kohaliku tooraine kasutamine; kohaliku kultuuripärandiga tegevuste propageerimine. (EAS), 2017<ref name=":2" />)