Kasutajakogemus

Kasutajakogemus on emotsioonid, mida inimene kogeb toote, süsteemi või teenuse kasutamisel. Kasutajakogemus toob inimese- ja arvutivahelises kommunikatsioonis ning toote omandiõiguses esile kogemuslikud, tundmuslikud, olulised ja väärtuslikud aspektid. Samas sisaldab see ka inimese taju praktilistest aspektidest nagu kasulikkus, kasutusmugavus ja süsteemi efektiivsus. Loomuselt on kasutajakogemus subjektiivne, sest see väljendab individuaalse isiku tundeid ja mõtteid teatud süsteemi kohta. Kasutajakogemus on dünaamiline, sest see muutub aja jooksul, kuna asjaolud muutuvad.

Ajalugu

Termin kasutajakogemus toodi laiema kasutuskonnani Donald Normani, Kasutajakogemuse Arhitekti, poolt 1990date keskpaiku. Mitmed arengud on mõjutanud huvi kasutajakogemuse vastu:

1. Hiljutised edusammud mobiilsetes, kõikjalolevates, sotsiaalsetes ning käekakatsutavavates andmetöötlustehnoloogiates on toonud arvuti- ja isikuvahelise suhtluse peaaegu igasse eluvaldkonda. See on aga nihutanud tähelepanu kasutatavuselt kasutajakogemusele, kus kasutaja tunded, motivatsioon ning väärtused on sama olulised, kui mitte veel olulisemad, kui tööjõudlus, efektiivsus ja põhiline subjektiivne rahulolu.
2. Veebidisainis oli varem oluline ühendada erinevate sidusrühmade: turundus, branding, visuaalne disain ja kasutatavus, huve. Turundus- ja brandingu inimesed pidid sisenema interaktiivsesse maailma, kus kasutatavust peeti oluliseks. Kasutatavuse spetsialistid pidid võtma arvesse turunduse, brandingu ja asteetilisi vajadusi veebilehe disainimisel. Kasutajakogemus võimaldas arvestada kõigi sidusrühmade huve: luua veebilehed, mis on lihtsasti kasutatavad, väärtuslikud ja efektiivsed kasutaja jaoks. See on ka põhjus, miks mitmed esimesesed kasutajakogemuse väljaanded keskenduvad veebilehtede kasutajakogemusele.

Kasutajakogemuse valdkond rajati, et hallata terviklikku perpektiivi, mida inimene tunneb kasutades teatud süsteemi. Rohkem oluliseks peetakse kasutaja naudingut, kui süsteemi jõudlust. Päris täpne definitsioon, raamistik, ning kasutajakogemuse elemendid on alles arenemisel.

Kasutajakogemuse mõjutajad

Kasutajakogemust teatud süsteemi kohta võivad mõjutada mitmed tegurid. Antud tegurid on jagatud kolme põhikategooriasse: kasutaja seisund ja eelnev kogemus, süsteemi omadused ning selle kontekst. Tavakasutajate, kontekstide ja nende koostoimimise uurimine võimaldab süsteemi paremini disainida. Kolme kasutajakogemuse mõjutajate põhipunkti illustreerib allolev stsenaarium:

Näide

Liisa on bussiga teel koju. Ta soovib teada, kuidas tema abikaasal ärireisil läheb. Buss on rahvast täis ning seetõttu ei saanud Liisa endale istekohta. Vaatamata sellele tahab ta siiski antud aega kasutada, et telefoni teel võtta ühendust oma abikaasaga. Mis mõjutab tema kasutajakogemust mobiiltelefoni kasutamisel?

• Liisa enda vaimne olukord ja isikuomadused (motivatsioon, ootused, tuju, oskused) ja hetkelised füüsilised võimalused (ainult üks käsi on vaba, et hoida telefoni).
• Kontekst ehk antud olukord:
  • Füüsiline (liikuv buss, mööduvad vaated, valgustus, müra – keskkond, mida Liisa tunnetab oma meelte kaudu)
  • Sotsiaalne (kaasreisijad, tegevusjuhend, abikaasa kättesaadavus – kuidas teised inimesed mõjutavad tema kasutajakogemust)
  • Ajaline (bussireisi pikkus – ajalised piirangud)
  • Infrastruktuuriline (võrgustiku saadavalolek, kõne ja sõnumite maksumus, seaduslikud piirangud)
  • Ülesanne (tekstisõnumi saatmine on osa suuremast „ülesandest“ antud osapoolte suhtlusel, muud hetkelised tegevused nagu jälgimine, millal tuleb bussist väljuda, võimalikud takistajad).

Selline olukord motiveerib Liisat kasutama tekstisõnumit, et kontakteeruda oma abikaasaga. Samuti mõjutab antud kontekst mobiiltelefoni teel suhtlemist ja sellest järelduvalt ka kasutajakogemust.

• Süsteem, mida on vaja tekstisõnumi saatmiseks (mobiiltelefon ja tekstisõnumi teenus): kasutajaliides ja funktsionaalsus (näiteks tekstsiõnumi koostamiseks-saatmiseks vajalik tarkvara ja klaviatuur), disain ja bränd; vastused, mis saabuvad abikaasalt. Kõige olulisem eesmärk antud olukorras on kommuniktatsioon osapoolte vahel ning seetõttu peaks kõik teised süsteemi osad seda soodustama ning toetama.

Sõltuvalt abikaasa sõnumitest, võivad Liisa emotsioonid varieeruda – ta võib olla rõõmus kui ka kurb, elav kui ka frustreeritud. Kasutajakogemus keskendub Liisa tunnetele, mida ta kogeb kasutades mobiiltelefoni, kuid mitte emotsioonidele, mis tal abikaasa sõnumite sisu tõttu tekivad. Kas antud olukorras võimaldas süsteem Liisal suhelda oma abikaasaga nii nagu ta soovis? Kas süsteem vastas tema ootustele või sai ta positiivseid emotsioone millegi muuga seoses?

Hetkeline emotsioon ja üldine kasutajakogemus

Eelnev olukord kirjeldas kasutajakogemust, mida inimene sai mobiiltelefoniga tekstisõnumite saatmisest, et kontakteeruda oma lähedasega. Kasutajakogemust on võimalik uurida ka mitmetest ajalistest aspektidest. Eelneva olukorra näitel oleksime saanud uurida Liisa vahelduvaid emotsioone antud suhtluse ajal, tema tundeid terve tegevuse ajal ning tema suhtumist oma telefoni, ehk tema üldist kasutajakogemust. Antud näite põhjal ei oleks mõttekas uurida Liisa hetkelisi emotsioone mõistmaks tema kasutajakogemust, sest hetkelised emotsioonid olid tingitud abikaasa sõnumite sisust, mitte kasutatavast süsteemist (mobiiltelefonist). Vaatamata sellele, on mõndades süsteemides, kus põhirõhk asub süsteemi sisul, parim viis kasutajakogemuse uurimiseks uurida hetkeemotsioonide jada. Sellised süsteemid on näiteks arvutimängud.

Ka üksikud väiksemad kogemused mõjutavad üldist kasutajakogemust: kogemus, mis saadakse ühest nupuvajutusest, mõjutab kogu tekstisõnumite kirjutamise kogemust, tekstisõnumi kirjutamise kogemus mõjutab kogu tekstisõnumitega kokkupuutumise kogemust, ning see omakorda üldist mobiiltelefoni kasutamise kogemust. Üldine kasutajakogemus ei ole ainult väikeste interaktiivsete kogemuste summa, sest mõned kogemused on rohkem esiletungivad kui teised. Üldist kasutajakogemust mõjutavad tegurid väljaspool antud suhtlusolukorda: bränd, sõprade arvamused, meedia seisukohad, jne.

Üks kasutajakogemust uurivatest harudest keskendub emotsioonidele, mis on suhtluse käigus toimuvad hetkelised kogemused: tundmusliku suhtluse disainimine ja emotsioonide hindamine. Teine haru huvitub suhtest kasutajakogemuse ja toote hinnangu vahel. Tootmisharu näeb, et firma toodete hea kasutajakogemus on kriitiline, kindlustamaks brändi lojaalsust ja tõstmaks kliendibaasi. Kõik kasutajakogemuse ajalised tasemed (hetkeline, pidev, pikaajaline) on olulised, kuid meetodid neid tasemeid disainida ja hinnata võivad olla väga erinevad.

Kommentaar

Tõlge inglise keelsest artiklist User experience.